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Pourquoi vos clients doivent devenir une obsession

La plupart des entreprises concentrent particulièrement leur attention sur la recherche de prospects afin d’obtenir de nouveaux clients. Mais combien de temps, quelle quantité d’énergie et quelle part de stratégie investissez-vous pour garder votre clientèle existante? Êtes-vous partisan de « l’obsession clients »?

Faites-vous de nouveaux amis sans négliger les anciens

Fidéliser les clients est devenu plus important qu’en obtenir de nouveaux. Considérez que l’argent que vous investissez pour garder un client vaut plus que celui investi pour en acquérir un nouveau. Pourquoi? Parce que vos clients actuels deviennent vos plus grands fans si vous les traitez bien.

Tout d’abord, n’oubliez pas que ce sont eux qui payent vos factures. Deuxièmement, vos clients sont toujours susceptibles d'acheter davantage de vos produits et services si vous les impressionnez avec ce qu'ils utilisent déjà. Enfin, un client considéré comme de l'or deviendra un ambassadeur de la marque, fera de la publicité pour vous et vous enverra de nombreux prospects.

Garder ces ambassadeurs de marque exige un niveau de qualité obsessionnel dans chaque interaction ou lors de chaque livraison de produit ou prestation de services. Vous devez traiter ces clients comme des partenaires : vous ne devez pas seulement répondre à leurs demandes en temps voulu, mais anticiper aussi leurs besoins futurs.

Qualité versus quantité

Une autre façon d'envisager la fidélisation et l'acquisition de clients est de donner la priorité à la qualité plutôt qu'à la quantité. Voici certaines questions à se poser, dans cet ordre :

  • Entretenez-vous de bonnes relations avec votre clientèle existante?
  • Ces clients tirent-ils le meilleur parti de vos produits et services?
  • Quels sont les clients qui correspondent au profil de votre entreprise, d’un point de vue culturel et financier?
  • Quels sont les clients qui vous apportent le plus grand nombre de nouvelles opportunités?
  • Entretenez-vous de manière obsessionnelle des relations de qualité avec vos clients qui sont à la fois :
    • un bon choix pour votre entreprise
    • à l’origine du plus grand nombre d’opportunités
  • Y a-t-il des clients (ou de nouvelles opportunités) qu’il serait légitime d’abandonner pour que vous puissiez vous concentrer sur ceux qui correspondent le mieux à votre culture et à vos objectifs financiers?

Souvenez-vous que lorsque vous misez sur l'augmentation du nombre de clients au détriment de votre clientèle existante, les relations précieuses qui existent déjà en souffriront.

Les entreprises averties qui attachent une importance obsessionnelle à leurs clients les rencontrent là où ils sont, en leur fournissant les outils dont ils ont besoin pour améliorer leur expérience. En ce sens, la transformation numérique facilite « l’obsession clients ».
Les entreprises qui ont choisi de donner la priorité aux relations avec les clients tirent profit de logiciels qui s’inscrivent dans ces initiatives et les font progresser. Pour devenir partisan de « l’obsession clients », vous avez besoin d’une technologie ayant une approche omnicanal pour satisfaire les ambassadeurs de votre marque et leur être utile où qu’ils soient.

Si vous êtes investis dans la fidélisation des bons clients et souhaitez créer des relations solides avec eux, vous pouvez vous renseigner sur SAP Hybris et contacter nos experts.

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